浅谈高校图书馆志愿者服务工作——以北京理工大学徐特立图书馆为例
姚文莉1 廖银娣2 刘增辉3
（北京理工大学图书馆，北京，100081）
摘要：高校图书馆引入志愿者参与日常工作与读者活动，对图书馆和读者来说是一个双赢的过程，是一项可常态化长期开展的工作。本文以北京理工大学徐特立图书馆为例，阐述了高校图书馆志愿者存在的必要性，介绍本馆志愿者的现状，包括志愿者的招募、培训、岗位设置、考核激励方式等，分析其中存在的问题，并提出有针对性的改进意见。
关键词：志愿者；志愿服务；高校图书馆；管理
分类号：G252
Introduction to the Volunteer service work of University Library——Taking Beijing Institute of Technology XuTeli Library as An Example
Abstract:It’s a win-win process for the library and readers that volunteers is introduced into University library to participate in the daily work and reader activities. This is a work can be normalized and carried out for a long time. Taking Beijing Institute of Technology XuTeli Library as An Example, this article illustrates the necessity of university library volunteers, Introduces the present situation of the library volunteers, Including volunteer recruitment, training, post setting, examination of incentives, etc., analyses the existing problems, and puts forward targeted improvements.
Keywords: Volunteer; Volunteer service; University library; Management
前言
联合国将志愿者（英文 Volunteer）的概念定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献活动者”，指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任而不关心报酬，奉献个人的时间及精神的人［1］。图书馆志愿者是自愿无偿地为图书馆提供义务服务的社会人员。图书馆开展志愿者活动，虽然时间不长，却受到读者的欢迎，对两者来说是个双赢的过程，这是一项长期性、常态化的活动。目前很多高校图书馆都引入了学生志愿者参与工作和服务，但在如何管理学生志愿者开展图书馆志愿服务工作方面还处于初步探索阶段。北京理工大学良乡校区徐特立图书馆从2008年建成以后，一直招募学生志愿者协助图书馆的工作，从一开始个别学生临时自发的志愿活动，到如今拥有300多名志愿者、多个志愿者社团相互协作配合，参与图书馆多项工作，形成一支颇具规模的志愿者队伍。本文将结合本馆志愿者管理经验，介绍目前的志愿服务工作现状，分析制约图书馆志愿服务工作发展的原因，探讨推进高校图书馆志愿者服务工作的发展建议。
1高校图书馆志愿者存在的必要性
北京理工大学徐特立图书馆引入志愿者等学生管理员主要原因分两个方面：
对图书馆来说1）图书馆的现实需要。新校区建设之初，图书馆人手不足，志愿者的参与将管理员从日常基础而繁重的工作中解脱出来，从事其他更专业的读者服务工作；2）充分利用高校的人才优势，促进图书馆各项工作及读者活动的开展；3）高校图书馆的服务对象是在校师生读者，分析和研究读者是图书馆永恒的研究课题之一，而志愿者既是图书馆的重要读者，也是图书馆多项工作的参与者、服务提供者，因此他比普通读者更为了解图书馆的资源与服务，又比图书馆更理解读者的信息需求和特征，这促使志愿者成为图书馆与读者之间沟通的重要角色，起到桥梁和纽带的作用。
对于志愿者来说1）新校区的读者主要是大一大二的低年级本科生，学习任务相对较低，主观上对于公益、社团活动等都抱有极大的兴趣，希望通过各种活动认识更多的人，客观上也有时间从事志愿服务工作。2）在校内就有参与实践活动，锻炼自己的机会。3）通过志愿活动，可以更加了解图书馆，更能充分利用馆藏资源与服务来提高自己的专业学习能力。
2高校图书馆志愿者服务工作现状
自2008年徐特立图书馆成立开始，就尝试吸收学生志愿者参与图书馆工作，到2015年底，全年参与志愿服务的工作人员有300多人，累计服务时间超过12万分钟。从最初的个别学生自发的临时活动，到志愿者社团组织的跟图书馆有关的零星活动，再到如今图书馆总体策划与管理，有关志愿者社团有效配合的工作模式。目前本馆志愿者服务的工作现状如下：
2.1图书馆志愿者的招募
我馆志愿者主要来自于不同的学生志愿者协会，招募工作也是由各自社团负责，每年迎新生的时候，通过线上与线下相结合的方式宣传招募志愿者，每位新志愿者都必须填写登记表，包含了姓名、学号、专业、联系电话等基本信息，还须注明自身特长、志愿服务经历、志愿工作意向、可参加志愿活动时间等。
2.2图书馆志愿者的培训
图书馆志愿者的培训也分两部分，一是由图书馆承担的，根据要参加不同的志愿服务工作内容，由图书馆专门的老师直接对其进行岗前培训，或者对活动主要负责人进行沟通教导；二是由志愿者协会自己安排，招新后，以老生带新生的方式进行志愿活动，在工作中随时发现问题，随时解决。在适应一段时间后，再安排其独立参加工作。
2.3图书馆志愿者的岗位设置
随着图书馆与志愿者之间配合的愈加默契，志愿者参与的工作内容也越来越多。目前有以下几种：1）书库 包括每日归还图书的收集、整理、顺号、上架、倒架、修补等工作。社团负责人每学期会统计志愿者的工作意向和空余时间，制定值班表，保证每天都有一定数量的志愿者协助图书馆管理员完成当天的工作任务。针对临时到馆大量新书，也会额外召集志愿者帮忙，确保图书不积压，能够及时上架、流通。
2）读者活动 图书馆每年都会组织多次读者活动，比如4.23世界读书日、balis原文传递及馆际互借服务宣传月、图书馆迎新生、阅读推广等。每次活动都是由多项活动内容组成的，需要大量的时间和精力投入其中，精心策划组织开展， 而图书馆目前还没有安排专人来从事这项工作，而我们的志愿者队伍庞大，包含了各个专业及特长的学生，还有丰富的社团活动经验。图书馆与志愿者社团通过交流，达成一定共识，将整个读者活动分成若干子活动，安排多个志愿者社团分别负责完成，在准备过程中，及时与各活动负责人联系，检查工作进展，对不符合要求的状况及时修改与调整，以确保最后活动的有序开展。
3）图书馆网络管理员 图书馆会安排几位固定的志愿者，要求其对图书馆各项业务熟悉，在图书馆的读者QQ群，微信平台上充当学生管理员的角色，协助图书馆管理员，在老师下班或者不方便的情况下，解答读者咨询；另外还负责图书馆各类活动、新闻信息的宣传推送。
4）展览、参观讲解员 徐特立图书馆是以北京理工大学的前身延安自然科学院第二任院长徐特立命名的，在图书馆设有徐特立纪念展，每年都会有接待领导、同行、校友、夏令营学生参观的任务，所以选择一些形象气质俱佳，普通话流利的志愿者进行有针对性的培训锻炼，储备一支接待参观及展览的讲解员队伍是很有必要的。
5）阅览秩序维护 目前高校图书馆普遍采用一站式服务、“藏借阅”一体化模式、一门式管理方式，跟传统图书馆相比，阅览秩序的管理力度就相对较弱，打电话、占座、大声喧哗甚至吃东西等不文明现象屡有发生。而我们的志愿者在图书馆阅览室学习期间兼顾该室读者的阅览秩序，或者成立专门的志愿者书库巡视小队，在图书馆利用高峰时段加强各阅览室的巡视，发现不文明现象及时制止或者通报书库管理员处理。
6）间歇性、临时性的志愿活动 高校图书馆作为学校的教辅部门，属于公益性的服务单位，时常接受学生自发的班级实践活动、或者团委组织的集体活动需求，这些同学相较于图书馆志愿者来说，带有临时性，且人数众多、没有经验的特征，但图书馆必须重视并有效开展这类活动，不仅仅是被动的提供一个活动场所就可以了，还要根据图书馆的实际情况，安排具体的工作内容，并对其进行简单的培训宣讲，在图书馆志愿者的协助下完成任务。
2.4图书馆志愿者的考评与激励方式
目前我馆对于志愿者的考核、激励主要是通过统计志愿者工作时长，结合图书馆管理员和志愿者协会负责人的监督，对志愿者工作效率、工作态度等方面的评语，每年会为各志愿者制作统一的志愿服务工作时长证明书，年底举办专门的图书馆志愿服工作总结，并对本年度表现突出的优秀志愿者表彰，以此来肯定志愿者们的在图书馆的工作成绩，鼓励志愿服务工作在图书馆有进一步的发展。
3高校图书馆志愿者服务工作存在的问题
高校图书馆的志愿者服务管理还处于发展的初级阶段，在实践中摸索前行，通过不断总结以往经验，参考同行的管理方式，结合自身的实际情况，形成具备各自特色的管理模式。至今依然存在了一些问题亟待解决、改善。
3.1宣传力度不够
1）志愿者招募还停留在一般社团的招募手段，造成很多新志愿者对志愿工作认识不足，人员素质参差不齐。造成部分志愿者参与工作积极性不高，缺乏责任心，不能保证服务质量。
2）相对于该校区每年约3800人新生，参与图书馆志愿工作的志愿者约300人来说，不到8%的比例，志愿者队伍还有很大的发展空间。
3.2管理模式还需调整
1）缺乏规范的志愿者培训
对于志愿者的培训，图书馆一般根据要开展的工作内容，有针对性的临时组织人员指导学习，随意性比较强，不排除有些志愿者因个人原因无法参加统一培训，对后续从事志愿工作带来一些制约影响。有些工作是新生跟着老生学习的方式进行的，主观性比较强，培训内容不够规范。
2）志愿服务工作内容单一
目前图书馆设立的志愿服务工作岗位往往简单而单一，虽然对于志愿者来说，容易学习并尽快上岗，但是时间长了，难免会产生懈怠情绪。据调查志愿者们参与志愿工作的动机除了满足自身奉献社会，服务他人的情感需求，还为了在实践活动中提高自己，锻炼自己，图书馆作为学校的教辅单位，有责任和义务为志愿者们提供一个可持续发展的实践场所，助力于同学们的学习和成长。
3.3激励方式有待加强
虽然志愿者们的工作是无偿、自愿的行为，但是这并不表示他们是没有需求的。若是志愿者们长期得不到图书馆的尊重与肯定，志愿工作得不到重视、发现问题不能及时调整和改进，与图书馆之间没有充分的交流与沟通，必然会导致人浮于事，志愿工作效率低下，从而导致志愿者的流失，这些问题对图书馆开展的其他工作必然也会产生不利影响。
4改进高校图书馆志愿者服务工作的建议
4.1加强志愿者管理力度
4.1.1图书馆安排专人负责志愿者工作，制定规范的志愿者管理制度，包括志愿者的招募、针对不同工作岗位制作专门的培训材料、工作考核方式等，让志愿者的管理做到有章可循，有据可依。制定专门的志愿者招募条件，摒弃以外的“来而不拒”态度，让真正愿意从事志愿工作的学生，根据自身的意愿和特长，在合适的岗位上发光发热。对志愿者的培训，除了实地参观指导、讲座、小组讨论等方式外，还要形成实体学习资料，便于不能参加培训或者有需要的志愿者自主学习。让每位志愿者了解工作考核方式，从一开始就给志愿者留下规范严谨的印象，以免造成做与不做都随意，做的好与不好都一样的错觉。
4.1.2增设志愿者服务工作岗位，结合志愿者的专业优势，吸收志愿者参与到图书馆其他信息服务工作中来，既能协助图书馆开展信息服务，志愿者自身也能够得到进一步发展，有利于满足自身专业学习的需要，也在一定程度上缓减高年级学生对图书馆志愿服务工作不积极的现象，实现“双赢”的局面。
4.1.3加强与志愿者社团的交流合作，利用QQ群、微信等途径建立快捷有效的沟通渠道，图书馆与志愿者社团负责人、普通志愿者之间增加交流，就志愿服务工作中发现的问题，及时讨论，研究解决方法。对于志愿者提出的一些好的意见，也应该重视起来，研究其可行性，让志愿者们感受到图书馆对其的尊重与重视，增强其在图书馆的主人翁意识，为图书馆的发展积极建言献策。
4.1.4完善志愿者数据库，图书馆应该重视志愿者信息的数字化管理，以往都是通过招募志愿者时填写的《个人信息登记表》来管理志愿者，安排志愿工作时间和内容，统计工作量也是根据工作登到记录人工操作的，费时费力，造成很多志愿者信息没有得到充分利用，随着图书馆每天志愿者队伍的不断壮大，我们应该重视对志愿者的数字化管理，完善志愿者数据库，及时统计、分析研究志愿者的有关信息，为图书馆的发展储备一支多样化的有效人力资源。
4.2重视图书馆志愿服务工作的宣传
4.2.1图书馆应该重视志愿服务工作的线上宣传，在图书馆网站建立专门的志愿者主题目录，建立专门的图书馆志愿者微信宣传平台，发布有关志愿者的宣传资料，培训资料，工作岗位介绍等信息，让更多人了解图书馆志愿者的有关信息。
4.2.2图书馆志愿服务工作的线下宣传页应该得到进一步发展，除了通过志愿者社团的积极宣传以外，还可以积极与学校团委、基础教育学院等有关单位沟通，争取他们的支持，在有些工作中配合宣传图书馆的志愿服务工作。
4. 3改进志愿者考核激励方式，提高志愿者工作积极性
对于志愿者工作的考核，采用定性与定量相结合的方式，制定参考规范的考核办法，考核过程、考核结果都要注意公开、透明，极力做到公平公正。目前图书馆对志愿者的激励手段比较单一，大多采用颁发志愿工作时长证明、荣誉证书等精神层面的鼓励。我们应该开展多样化的激励方法，比如对于表现好的志愿者可以增加其在图书馆的借阅权限，在阅览室设图书馆志愿者专座，以便其兼顾该阅览室秩序；积极与学校有关单位协商，为优秀志愿者参加申请评选奖学金、助学金等加分；校内外广泛宣传；争取将图书馆志愿服务工作算作同学们社会实践学分……为图书馆志愿者的发展提供更好的环境。
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作者简介：
1.姚文莉（1967-），女，硕士，北京理工大学图书馆副馆长，研究方向：信息服务，电话：81382178，邮箱：yaowl@bit.edu.cn
2.廖银娣（1984-），女，馆员，硕士，研究方向：图书馆参考咨询、读者服务, 电话：81384160，邮箱：xtllib@bit.edu.cn
3.刘增辉（1979-），男，馆员，本科，研究方向：信息服务, 电话：81384161，邮箱：3122@bit.edu.cn